Cómo evaluar IA para atención ciudadana en un organismo público

Definir qué se quiere resolver y qué queda afuera

Elegí un conjunto concreto de consultas y describí el resultado esperado. Informar un requisito, orientar a un canal y ejecutar una gestión son alcances diferentes. La prueba debe distinguirlos y señalar qué capacidades necesitan sistemas externos.

• ¿Qué consultas puede atender el agente y cuáles debe derivar?
• ¿Qué acciones están habilitadas y cómo se comprueba su resultado?
• ¿Qué ocurre cuando la persona pide algo que no forma parte del alcance?

Acordar quién valida la información y autoriza cambios

Identificá las fuentes y sus responsables. Incluí en la evaluación una pregunta sin respuesta confirmada y otra sobre una regla que haya cambiado en el material preparado para la prueba. Revisá tanto la conversación como el circuito para corregir el conocimiento.

• ¿Quién revisa y aprueba el contenido antes de usarlo?
• ¿Cómo se identifica qué información está vigente?
• ¿Quién autoriza cambios de instrucciones y cómo se revisa su efecto?

Comprobar la intervención humana y las dependencias

La propuesta debe explicar cómo se conecta la atención automatizada con la humana y cuáles son las dependencias de telefonía. Verificá con una prueba qué información recibe el operador, en lugar de asumir que toda conversación se transfiere de la misma manera.

• ¿Cómo se solicita o se determina una derivación?
• ¿Qué ocurre fuera del horario previsto o si no hay un operador disponible?
• ¿Qué se informa cuando un sistema externo no responde?

Definir el tratamiento de la información antes de probar

Empezá con un conjunto de escenarios ficticios y evitá incorporar información de ciudadanos a una demostración comercial. Para cualquier uso posterior de información real, los responsables del organismo deben revisar los accesos, los destinos de los datos y las condiciones aplicables al proyecto.

• ¿Qué información se necesita y quién puede consultarla?
• ¿Dónde se procesa, qué se conserva y durante cuánto tiempo?
• ¿Cómo se gestionan exportaciones, revisiones y solicitudes sobre los datos?

Medir con evidencia y criterios acordados

Prepará consultas frecuentes, ambiguas y fuera de alcance. Acordá antes de la prueba qué cuenta como respuesta correcta, resolución o derivación adecuada. No extrapoles un ejemplo de demostración a toda la operación.

Revisá los resultados por día y marcá las fechas de los cambios de proceso o configuración. Así se evita mezclar condiciones distintas en un promedio que esconda cuándo apareció una mejora o un problema.

Convertir la evaluación en un alcance concreto con GIV

La propuesta debe identificar MEHI como plataforma y GIV como empresa oferente, junto con las integraciones, responsabilidades, soporte y condiciones comerciales del proyecto. El organismo conserva sus propios procesos de evaluación y contratación.

Esta guía orienta una evaluación técnica y operativa. No acredita certificaciones, no garantiza resultados ni reemplaza la revisión de las condiciones que correspondan a cada organismo.